互動(dòng)是微博的本質(zhì)，而用戶活躍度會(huì)受到日常維護(hù)管理與發(fā)布內(nèi)容的影響，發(fā)博頻率越高、發(fā)布內(nèi)容越親民，微博賬號(hào)的用戶活躍度會(huì)越高。如廣州白云機(jī)場(chǎng)保持每日更博，內(nèi)容涉及出行政策、機(jī)場(chǎng)活動(dòng)、美食美景、知識(shí)科普等，微博的閱讀量與轉(zhuǎn)評(píng)贊數(shù)量較高；只發(fā)布公示公告的機(jī)場(chǎng)微博內(nèi)容過(guò)于單調(diào)，難以吸引用戶互動(dòng)討論。豪森威建議，機(jī)場(chǎng)可基于品牌特點(diǎn)為機(jī)場(chǎng)微博“立人設(shè)”，搭建一套與微博粉絲互動(dòng)交流的模式，將微博的發(fā)布、評(píng)論互動(dòng)固化為標(biāo)準(zhǔn)流程，維持穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)，從而提升微博的用戶影響力。

  4.抖音

  抖音是現(xiàn)階段最熱門的短視頻社交平臺(tái)，它有助于轉(zhuǎn)變古板嚴(yán)肅的機(jī)場(chǎng)形象，進(jìn)行趣味營(yíng)銷，更生動(dòng)、直觀地展示推廣機(jī)場(chǎng)品牌及服務(wù)產(chǎn)品。抖音平臺(tái)的用戶數(shù)量和用戶活躍度都很高，蘊(yùn)含巨大流量?jī)r(jià)值，因此很多機(jī)場(chǎng)開始運(yùn)營(yíng)抖音賬號(hào)、嘗試新式營(yíng)銷。全國(guó)五百萬(wàn)級(jí)以上機(jī)場(chǎng)中，哈爾濱太平機(jī)場(chǎng)、海口美蘭機(jī)場(chǎng)、廣州白云機(jī)場(chǎng)的抖音運(yùn)營(yíng)比較優(yōu)秀。

  機(jī)場(chǎng)抖音的視頻質(zhì)量普遍較高，而日常維護(hù)管理仍在摸索階段、尚不成熟，導(dǎo)致用戶活躍度偏低。由于機(jī)場(chǎng)對(duì)抖音在線上渠道矩陣內(nèi)的定位不夠清晰，未形成抖音運(yùn)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)工作流程，大部分機(jī)場(chǎng)會(huì)在一段時(shí)間內(nèi)積極運(yùn)營(yíng)抖音賬號(hào)、連續(xù)發(fā)布視頻，這段時(shí)期的用戶活躍度也有所提升；在“運(yùn)營(yíng)熱”消退后，機(jī)場(chǎng)抖音更新不固定、甚至長(zhǎng)期不運(yùn)營(yíng)，之前吸引到的粉絲也會(huì)逐漸流失。抖音運(yùn)營(yíng)需要技巧，更需要穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)、持續(xù)優(yōu)化。豪森威建議，機(jī)場(chǎng)需深入了解抖音運(yùn)營(yíng)的投入與價(jià)值，綜合評(píng)估利弊后確定機(jī)場(chǎng)是否運(yùn)營(yíng)抖音；如果確定抖音運(yùn)營(yíng)可行，則需進(jìn)一步學(xué)習(xí)抖音運(yùn)營(yíng)的成功案例，找出適合自身的運(yùn)營(yíng)“流量密碼”，并將抖音運(yùn)營(yíng)規(guī)范化、納入日常渠道運(yùn)營(yíng)工作中。

  5.APP

  APP是機(jī)場(chǎng)為旅客提供服務(wù)的移動(dòng)端線上平臺(tái)，是機(jī)場(chǎng)“智慧化”與“個(gè)性化”的結(jié)合體。APP是由機(jī)場(chǎng)主導(dǎo)開發(fā)的，機(jī)場(chǎng)可根據(jù)自身實(shí)際情況設(shè)計(jì)功能服務(wù)及信息宣傳，在線為旅客提供全面而便捷的服務(wù)；同時(shí)機(jī)場(chǎng)可獲得大量旅客行為習(xí)慣信息，建立起機(jī)場(chǎng)會(huì)員體系，為進(jìn)一步挖掘用戶價(jià)值做準(zhǔn)備。

  考慮到成本及運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，機(jī)場(chǎng)APP的運(yùn)營(yíng)發(fā)展較為緩慢。在48家五百萬(wàn)級(jí)以上機(jī)場(chǎng)中，只有10家機(jī)場(chǎng)開發(fā)了APP，且只有廣州白云機(jī)場(chǎng)、北京大興機(jī)場(chǎng)和深圳寶安機(jī)場(chǎng)的APP在3家以上手機(jī)應(yīng)用商店上架，多數(shù)機(jī)場(chǎng)APP仍未正式投入運(yùn)營(yíng)。而APP運(yùn)營(yíng)最好的機(jī)場(chǎng)是北京大興機(jī)場(chǎng)，得分為79.97分；深圳寶安機(jī)場(chǎng)次之，得分為72.12分。

  當(dāng)前機(jī)場(chǎng)APP可提供的功能服務(wù)比較有限，移動(dòng)端智慧化水平較低。機(jī)場(chǎng)對(duì)APP運(yùn)營(yíng)的關(guān)注焦點(diǎn)仍在于“有沒(méi)有”，未過(guò)渡到“好不好”。機(jī)場(chǎng)APP所提供的功能服務(wù)中，特殊旅客服務(wù)、機(jī)場(chǎng)服務(wù)、機(jī)場(chǎng)商業(yè)等信息查詢功能相對(duì)完善，中轉(zhuǎn)、安檢、地面交通等智慧化乘機(jī)服務(wù)存在明顯不足。豪森威認(rèn)為，APP是機(jī)場(chǎng)智慧服務(wù)的重要載體，機(jī)場(chǎng)需梳理現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品，將APP打造成服務(wù)產(chǎn)品的線上前臺(tái)，幫助旅客便捷完成乘機(jī)流程；針對(duì)較薄弱的服務(wù)環(huán)節(jié)，需要通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)智慧化升級(jí)，從而全面提升機(jī)場(chǎng)智慧化程度。

  6.小程序

  微信小程序是微信平臺(tái)的APP，依托于微信平臺(tái)，簡(jiǎn)化開發(fā)工作量、更高效地打造出簡(jiǎn)易旅客操作平臺(tái)，為旅客提供基礎(chǔ)的線上服務(wù)。小程序運(yùn)營(yíng)表現(xiàn)較好的機(jī)場(chǎng)有北京大興機(jī)場(chǎng)、廣州白云機(jī)場(chǎng)、深圳寶安機(jī)場(chǎng)等。

  與APP相比，小程序不占內(nèi)存、開發(fā)簡(jiǎn)單，因而更受機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的青睞；同時(shí)，小程序受限較多，只能提供少量簡(jiǎn)單的功能服務(wù)，因此，多數(shù)機(jī)場(chǎng)通過(guò)小程序打造特色智慧服務(wù)產(chǎn)品，如特殊旅客服務(wù)、機(jī)場(chǎng)服務(wù)、值機(jī)等，如廣州白云機(jī)場(chǎng)在自營(yíng)的機(jī)場(chǎng)通小程序提供OneID服務(wù)，旅客可刷臉值機(jī)、托運(yùn)、登機(jī)。

  當(dāng)前機(jī)場(chǎng)小程序的開發(fā)重視視覺(jué)設(shè)計(jì)、忽視交互設(shè)計(jì)，小程序的用戶體驗(yàn)有待提高。機(jī)場(chǎng)小程序應(yīng)依照用戶行為習(xí)慣增設(shè)語(yǔ)言切換、搜索框、掃一掃等便捷功能，還可參考北京大興機(jī)場(chǎng)提供首頁(yè)功能顯示自定義設(shè)置服務(wù)，讓旅客可依據(jù)個(gè)人習(xí)慣優(yōu)化排版。豪森威建議，在優(yōu)化過(guò)程中可對(duì)小程序做用戶體驗(yàn)測(cè)試，從真實(shí)用戶身上獲得直接的意見(jiàn)反饋，以調(diào)整小程序的優(yōu)化方向，形成測(cè)試-反饋-優(yōu)化的良性循環(huán)。

  ——機(jī)場(chǎng)線上渠道運(yùn)營(yíng)小結(jié)——

  線上渠道是機(jī)場(chǎng)智慧化服務(wù)的有形展現(xiàn)。現(xiàn)階段全國(guó)機(jī)場(chǎng)線上渠道運(yùn)營(yíng)不成熟，機(jī)場(chǎng)對(duì)于線上渠道、智慧化服務(wù)仍未有清晰的理解與定位：機(jī)場(chǎng)更重視信息宣傳類渠道（如公眾號(hào)、微博等），忽略功能服務(wù)類渠道（如APP、小程序）；部分線上渠道僅開通賬號(hào)，運(yùn)營(yíng)更新不固定；線上渠道所提供的功能服務(wù)不全，宣傳內(nèi)容單一；對(duì)于用戶體驗(yàn)考慮不周，用戶活躍度不高。需要明確在線上渠道的運(yùn)營(yíng)策略，以用戶體驗(yàn)為導(dǎo)向優(yōu)化和固化線上渠道運(yùn)營(yíng)。對(duì)此，豪森威提出以下建議：

  各機(jī)場(chǎng)需要重新定位和重視線上渠道運(yùn)營(yíng)。線上渠道是機(jī)場(chǎng)面向旅客實(shí)現(xiàn)智慧化服務(wù)的重要媒介，機(jī)場(chǎng)需清晰定義每個(gè)線上渠道的運(yùn)營(yíng)價(jià)值，明確不同渠道的運(yùn)營(yíng)定位，從而規(guī)范化運(yùn)營(yíng)工作、組建專業(yè)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，穩(wěn)定地開展線上渠道運(yùn)營(yíng)，進(jìn)而推動(dòng)智慧化進(jìn)程。

  結(jié)合機(jī)場(chǎng)現(xiàn)有服務(wù)與用戶需求提供線上渠道內(nèi)容服務(wù)。為提高線上渠道的用戶黏性，機(jī)場(chǎng)可對(duì)現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行梳理，研究分析不同線上渠道的用戶需求，通過(guò)共創(chuàng)設(shè)計(jì)，匹配服務(wù)與需求、有針對(duì)性地提供信息宣傳內(nèi)容或線上服務(wù)產(chǎn)品。

  以用戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化線上渠道體驗(yàn)。為了實(shí)現(xiàn)線上渠道運(yùn)營(yíng)的更新迭代，機(jī)場(chǎng)可邀請(qǐng)旅客開展線上渠道體驗(yàn)測(cè)試，根據(jù)旅客的意見(jiàn)反饋及行為分析，制定視聽(tīng)體驗(yàn)與操作體驗(yàn)的優(yōu)化方案，從而保持線上渠道的良性運(yùn)營(yíng)。