在航空業(yè)日益普及的現(xiàn)在，搭乘飛機已經(jīng)成為了尋常百姓家的出行選擇。在航班量快速增長、旅客運輸量急速攀升的同時，旅客在地面、空中發(fā)生的緊急事件也日益增多。面對突發(fā)情況，南航新疆員工以旅客需求為導向，急旅客之所急，解旅客之所難，采取了許多創(chuàng)新有效的措施，為旅客出行提供便利，幫助他們順利踏上旅途。

　　急事：傾力解難助成行

　　出門誰沒個難事、急事?這次乘客李南方就遇到了讓她著急上火的事。一早她就準備好了行李，誰知單位雜七雜八的事一耽擱，在趕到烏魯木齊T3航站樓后，竟然錯過了CZ6903航班的登機時間。眼看計劃在北京參加的一個重要活動要泡湯，她不由分說拽住南航員工付文利，講起自己的難處。

　　了解了事情前因后果，付文利便知道這是一起典型的由于旅客自身原因誤機的事件。按規(guī)定，李南方得為自己的誤機負責，她只需要進行一番安慰和解釋就可以了。但看到李南方滿臉愁云、焦急萬分，她也感同身受。這一誤不知要打亂多少計劃、牽動多少人。“我們幫你一起想想辦法吧!”她邊說邊在腦中篩了一遍當日飛往北京的航班和起飛時間，迅速定格在伊斯坦布爾飛往北京的CZ680航班上。這個航班此時應該正在烏魯木齊辦理過站值機。付文利立刻聯(lián)系商調、值機和設備室，來來回回打電話核對、協(xié)商、查艙位，一番忙碌奔波后終于為李南方拿到改簽CZ680的登機牌。歷經(jīng)了柳暗花明，李南方在順利抵達北京后，迫不及待地撥通了南航熱線電話95539說：我要感謝付文利……

　　這樣的急事對李南方來說難得一遇，但對于工作在服務一線的南航員工來說，卻是司空見慣了。南航新疆分公司在烏魯木齊T3航站樓每天進出港航班達百余班次、旅客過萬，服務團隊迎來送往中遇到旅客各種突發(fā)事件數(shù)不勝數(shù)。有走錯了候機樓的，有丟失了物品的，有將錢包、手機落在安檢通道的，有粗心的將身份證裝在行李箱托運后無法在安檢時提供有效證件……

　　“一切為旅客著想，站在旅客的立場想問題!”南航員工用實踐體現(xiàn)的這個服務理念，得到越來越多的旅客認可，也使他們在乘機時只要遇到急難事，都會想到找南航員工幫助解決。

　　急轉：高效保障開綠燈

　　旅客出行預訂聯(lián)程航班時，一般都會考慮是否預留充裕的過站時間，及是否是同一航空公司及同一候機樓中轉。但在航班遇到流控、機械故障、天氣不達標準等各種突發(fā)情形時，旅客轉機時間便會小于航班最短銜接時間，帶來與時間賽跑的“急轉”。

　　今夏，南航在疆旅客量持續(xù)上升，旺季日均承運旅客2萬人次以上，中轉旅客占比超過20%。因各種原因造成中轉銜接時間緊張的旅客不斷增加。面對特殊保障急劇增加，地服人爭分奪秒，全力以赴保障旅客出行。“好的服務不是簡單地完成程序，而是通過發(fā)自內心的付出。每搶回一分鐘時間，我們就能確保一名旅客順利成行。”這是南航新疆員工遇到急轉保障時普遍的心態(tài)。

　　在剛剛過去的旺季，因旅客孩子車禍急用血，南航新疆分公司空地聯(lián)動為旅客搶時間。當日14點13分， HCC收到CZ6929航班機長的緊急呼叫，航班上有一對蘭州夫婦急需趕往阿勒泰給遭遇車禍的兒子輸血，但旅客買的是CZ6841航班21點才起飛，希望地面能夠給予協(xié)助，幫助旅客乘坐CZ6855航班15點從烏魯木齊起飛前往阿勒泰。接到通知后，HCC就通知中轉室調度，時間緊急CZ6855航班還有17分鐘就截止辦理手續(xù)了，可CZ6929航班預計14點25分才落地，最重要的是旅客的客票還需要改簽!得知消息，中轉室值班班長立刻撥通售票處電話，了解旅客自愿改簽的相關費用，售票處告知改簽需補1100元客票差價。值班分隊長當即決定先把票占好，一旦旅客同意改簽就出票，同時派中轉員迅速前往航班艙口接機。航班落地后，張姓夫婦的神經(jīng)已到崩潰邊緣，原來他們兒子的血是特殊血型只有母親才能夠給他輸血，如果再等6個小時，那么兒子是否還有救都是問題。 一條鮮活的生命怎能不等，HCC發(fā)布指令讓接機中轉員快速帶旅客上機，同時安排中轉值機員為旅客打印登機牌。一邊中轉值機員為旅客打印登機牌，一邊中轉班長帶錢飛奔去售票處幫旅客付費改簽，一邊接機中轉員帶著旅客過安檢，14：47旅客登機，接機、改簽、辦手續(xù)、過安檢、登機一共歷時19分鐘，張姓夫婦順利成行，航班也正點關了門!

　　今年3月，115名來自長春的吉林省援疆干部團因東北大雪天氣導致航班起飛時間一推再推，使他們在烏魯木齊中轉前往阿勒泰的航班銜接時間非常緊張。南航新疆HCC召集兩次緊急會議商議對策，最終將原本分兩個航班乘機的援疆干部合并，統(tǒng)一乘坐CZ6841航班前往阿勒泰，并從廊橋編排、團隊接機、機坪擺渡、轉機旅客座位預留、行李機下中轉等各節(jié)點都做了細致部署。航班落地后，中轉員迅速將兩批援疆干部組織合并到同一航班，以十來分鐘的高效率迅速轉接158件行李，確保援疆干部順利“急轉”。從2010年對口援疆工作開始以來，五年時光，南航新疆中轉已保障了約近十萬人次的援疆干部順利轉機。2015年,南航已保障近2.3萬名急轉旅客順利成行,1.5萬余件急轉行李順利轉機。

　　順利的“急轉”來源于精心的策劃和組織，來源于對各種突發(fā)情況的沉著應對。今年7月起，南航在烏魯木齊機場與邊檢聯(lián)合共建的急轉旅客綠色通道，國際中轉旅客入境時間可縮短約20分鐘。目前南航在烏共有18條國際航線，每天約有60名國際旅客會因航班換乘時間過短，啟動急轉綠色通道服務后，國際旅客中轉成行率在95%以上。

　　急救：空地聯(lián)動齊救援

　　“謝謝，謝謝你們!安拉會保佑你們的。”10月9日凌晨兩點，剛落地的CZ6810航班上，懷抱兒子的維吾爾大嬸艾斯瑪滿懷感激地對乘務長羅婧怡道謝。

　　家住喀什的艾斯瑪才遭遇了一生中最為驚險的一天——三歲的兒子突遇車禍，雖無生命危險，但頭部大面積受外傷，必須立刻前往烏魯木齊進行植皮手術。但他們趕到喀什機場已是深夜22：45，最后一個航班CZ6820將在23:45分起飛。得知情況緊急的南航工作人員立即為艾斯瑪母子預留座位，僅23分鐘就完成了引領他們取得候機樓急救中心適宜乘機證明、購票、辦理登機牌、協(xié)調安檢綠色通道、登機等一系列流程。隨后，艾斯瑪和孩子在空中得到了乘務組的悉心照料。抵達烏魯木齊后，南航地面服務員早已在客艙外等候，準備了輪椅和手推車，協(xié)助提取行李后，還細心的將他們送出機場前往醫(yī)院。

　　目前，民航客機以其快速、高效的保障效率，經(jīng)常為特殊旅客開辟綠色通道。作為新疆最大的基地航空公司，南航利用在疆86條通達的航線網(wǎng)絡，承運了眾多急救保障任務。從全程綠燈運送葛洲壩集團駐德黑蘭的受傷工程師回國治病，到協(xié)助骨折的謝先生從伊斯坦布爾經(jīng)烏轉機到成都治療;從全程協(xié)助燙傷兒童小云浩來烏手術，到快速保障急用人體器官從武漢抵烏;從千里運送綠皮葡萄為肝癌晚期患者圓夢，到保障血漿、灰質炎疫苗、禽流感疫苗等急救藥品……面對生命，南航秉承人道主義精神，鐵肩擔道義，空地聯(lián)動快速保障的救援報道，不時見諸報端。

　　在航班運行中，每一件南航員工自認為應該做的平凡小事，在旅客看來都是體現(xiàn)關懷和優(yōu)質服務的大事。正是一舉一動、一點一滴的付出，傳遞著溫暖、播灑出陽光，使旅客將每一次化解的難題，都在記憶中刻畫出深深的感動和印記……