“舒適的座椅，全新客艙內(nèi)飾及旅客用品，搭配精美可口的飲品餐食和移動(dòng)客艙‘深航云途’等服務(wù)，深航客艙的乘機(jī)環(huán)境確實(shí)得到了很大提升”，從深圳乘機(jī)前往北京的李先生如是說。近年隨著國民收入的不斷提高，乘坐飛機(jī)出行的旅客消費(fèi)觀念從單純的“空間位移”向“方便快捷”、“身份象征”、“高尚享受”轉(zhuǎn)變，客艙舒適成為提升航空市場(chǎng)號(hào)召力的重要法寶。深航經(jīng)過對(duì)上千名常旅客調(diào)研后，提出打造行業(yè)領(lǐng)先的、特色的兩艙服務(wù)，通過對(duì)現(xiàn)有機(jī)隊(duì)客艙改造，旅客出行舒適度得到了巨大提升。

頭等艙經(jīng)過改造煥然一新

　　犧牲收益提升旅客乘機(jī)舒適度 座椅間距增30%

　　2013年，深航客艙改造正式啟動(dòng)，深航聘請(qǐng)專業(yè)設(shè)計(jì)公司對(duì)客艙內(nèi)部的環(huán)境進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)，針對(duì)座椅套、地毯、門簾等色彩的運(yùn)用，做了全新的規(guī)劃。如今歷經(jīng)2年時(shí)間，深航客艙改造升級(jí)計(jì)劃逐一落地，目前包括22架空客A320飛機(jī)和14架波音737-800飛機(jī)的36架客機(jī)完成客艙內(nèi)飾改造并投入使用。

　　為了提升旅客乘機(jī)舒適度，深航不惜放棄重大收益，拆除經(jīng)濟(jì)艙一整排的6個(gè)座椅，并保持頭等艙兩排座椅數(shù)量8個(gè)，沿以2-2布局。波音機(jī)型總座椅數(shù)由168個(gè)減至162個(gè)，空客機(jī)型由158個(gè)減至152個(gè)。升級(jí)后的頭等艙座椅間距大約是普通座椅的2倍，間距增幅25%-30%，旅客可享受到充足的個(gè)人空間，被譽(yù)為業(yè)內(nèi)最寬敞的豪華頭等艙。在色澤方面，改造后的頭等艙配色延續(xù)深航的品牌紅色，經(jīng)濟(jì)艙則延用了藍(lán)色，并對(duì)原有相對(duì)刺激的顏色在明純度上進(jìn)行了調(diào)整，使新的配色更為和諧。地毯、座椅和天景等作為一個(gè)整體進(jìn)行了配色設(shè)計(jì)，使旅客擁有更舒適的觸感。旅客使用物品全面設(shè)計(jì)包裝，形成統(tǒng)一的、與座椅套顏色呼應(yīng)的整體風(fēng)格。

　　深航從2011年起便開始醞釀策劃對(duì)部分飛機(jī)客艙進(jìn)行改造升級(jí)，而最為亮眼的便是引進(jìn)具有109年歷史的德國著名品牌Recaro頭等艙電動(dòng)座椅，與保時(shí)捷、奔馳、寶馬等豪華座椅同一品牌。深航不惜重金打造每席電動(dòng)座椅超40萬元的頭等艙座椅升級(jí)服務(wù)，全新的電動(dòng)座椅可實(shí)現(xiàn)150°平躺，符合人體工程學(xué)空中旅行最佳舒適仰角。座椅還配備腰部充氣按摩功能，能夠極大地緩解旅客旅途中的疲憊，同時(shí)還可以對(duì)腰墊、腿靠和腳蹬角度進(jìn)行調(diào)節(jié)、儲(chǔ)存，并一鍵調(diào)回預(yù)設(shè)角度，旅客可享受到身體舒適的最佳狀態(tài)。單獨(dú)的閱讀燈讓旅客享受到獨(dú)立的閱讀空間;電源插口和USB插口，旅客可方便地為電子設(shè)備充電，再也不必?fù)?dān)心移動(dòng)設(shè)備電力耗盡問題，商務(wù)人士在萬米高空可放心辦公。

　　安全舒適兩手抓 改造一架飛機(jī)17天

　　目前，深航使用的機(jī)隊(duì)主力為波音737系列和空客320系列機(jī)型，均為單通道客機(jī)。按照深航客艙改造的整體部署，首批改造的客機(jī)數(shù)量為73架，包括24架空客A320飛機(jī)和49架波音737飛機(jī)。深航積極籌措，迅速成立客艙改造專項(xiàng)工作組，下設(shè)工程技術(shù)、航材保障、工程施工3個(gè)準(zhǔn)備小組，對(duì)改造技術(shù)、航材、設(shè)備、人員等進(jìn)行軟硬件籌備。房子舊了，主人想重新裝修，拆掉舊的，再按照自己設(shè)計(jì)的圖紙打造一個(gè)全新的舒適家園�？团摳脑炜瓷先ニ坪跻簿湍敲椿厥聝�，可是在關(guān)乎旅客生命安全的飛機(jī)上，就不是那么簡(jiǎn)單了。參與客艙改造項(xiàng)目的維修工程部技術(shù)人員肖好鋒介紹，民航所有機(jī)載設(shè)備除了必須符合《中國民用航空規(guī)章》的各項(xiàng)要求外，還要符合飛機(jī)制造廠家的裝機(jī)標(biāo)準(zhǔn)，以保證飛機(jī)安全適航。就拿座椅改裝來說，新安裝的座椅首先要符合能夠保障人們?cè)诟呖兆銐虬踩�的�?dòng)態(tài)測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)，座椅材料要滿足防火阻燃標(biāo)準(zhǔn)，附帶的電子電氣設(shè)備要滿足電磁輻射和電磁干擾標(biāo)準(zhǔn)，最后座椅本身還要滿足飛機(jī)廠家(波音/空客)的裝機(jī)標(biāo)準(zhǔn)。比如座椅上不能有銳利邊角，座椅間距要確保逃生通道暢通等。只有當(dāng)所有條件都滿足以后，座椅才能被允許加裝上機(jī)。

　　2014年4月4日第一架A320/B-6286飛機(jī)客艙歷時(shí)17天正式改裝完成。改造工作涵蓋客艙布局變更、座椅更換、行李架更換、燈光系統(tǒng)調(diào)整、線路鋪設(shè)、飛機(jī)系統(tǒng)交聯(lián)等工序，涉及范圍廣、工作量大、操作復(fù)雜。座椅供應(yīng)商選型結(jié)束，改裝方案、航材保障、生產(chǎn)控制等便尤為關(guān)鍵。客艙專業(yè)工程師協(xié)同系統(tǒng)、結(jié)構(gòu)等專業(yè)工程師對(duì)廠家提供的圖紙等逐一分析、理解，經(jīng)合并、拆分后重新描述成施工語言，編寫施工指令。航材單位根據(jù)工程需要訂購航材工具，嚴(yán)格按照工作單與器材包逐一對(duì)應(yīng)，確保物料按時(shí)到位。生產(chǎn)計(jì)劃中心則根據(jù)改裝方案制定詳細(xì)的實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃，設(shè)定嚴(yán)格的周期流程。由于是首次大規(guī)模執(zhí)行改造，施工過程中，維修工程部從維修實(shí)施、生產(chǎn)管理、技術(shù)支援等方面嚴(yán)格抓好規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，以保證每一個(gè)環(huán)節(jié)都在可靠、嚴(yán)密的監(jiān)控下完成。

細(xì)心的深航乘務(wù)員為旅客提供服務(wù)，讓旅客感受深深的暖意

　　4次改造斥資數(shù)億 改造規(guī)模不斷升級(jí)

　　深航先后4次進(jìn)行客艙改造升級(jí)。早在2001年，深航便主動(dòng)減少經(jīng)濟(jì)艙座椅數(shù)量，為旅客提供更加寬敞的經(jīng)濟(jì)艙乘坐空間;2006年，深航推出“民族之鵬”新標(biāo)志，客艙環(huán)境布置一新;2008年，深航首家在國內(nèi)窄體機(jī)上推出180度平躺式頭等艙座椅，打造豪華頭等艙。對(duì)比前幾次的升級(jí)，此次升級(jí)是投入最大、改造項(xiàng)目最多的一次。近年，深航在客艙升級(jí)方面的成本投入逐步增大，預(yù)算量級(jí)也從百萬元至上億元不等。客艙改造項(xiàng)目的工作人員表示，深航十分重視客艙升級(jí)，升級(jí)的投入回報(bào)不單要算經(jīng)濟(jì)賬，還要算服務(wù)提升后給旅客帶來的良好感受和對(duì)深航品牌的認(rèn)同，這是一筆長(zhǎng)久收益的“大賬”。營銷委相關(guān)工作人員還透露，深航對(duì)機(jī)隊(duì)進(jìn)行客艙升級(jí)改造后，將計(jì)劃在波音客機(jī)中打造高端經(jīng)濟(jì)艙，并提供相應(yīng)的配套服務(wù)。

　　據(jù)多年從事客艙服務(wù)工作的兩艙乘務(wù)員鄭晨介紹，客艙改造后硬件的提升讓機(jī)上服務(wù)工作變得更加得心應(yīng)手了。軟性服務(wù)容易出現(xiàn)人為差錯(cuò)，而硬件服務(wù)避免了人的介入，讓旅客能夠享受科技帶來的優(yōu)越感。特別是長(zhǎng)時(shí)間高空飛行，“坐的舒服”比其他服務(wù)更受旅客歡迎，為此有些旅客更愿意在航程中享受舒適睡眠和在座椅按摩功能中度過。從事IT行業(yè)的深航常旅客王勝先生表示，“乘機(jī)多年深航給人的印象是軟件服務(wù)方面較有特色，如推出的機(jī)上瑜伽、手語操等。近兩年讓我印象深刻的是，深航的硬件實(shí)力也變強(qiáng)了，新座椅色調(diào)鮮明靚麗，舒適度有較大提高;深航愿意在提升旅客乘機(jī)舒適度上投入這么大的成本，讓我們這些常旅客感動(dòng)不已。”