時(shí)間：2017-10-23 18:57來(lái)源：網(wǎng)易新聞 作者：中國(guó)公務(wù)機(jī)
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黃寶瑜女士（Ms. Roselle Wong）現(xiàn)任華龍航空服務(wù)總監(jiān),致力為華龍航空量身定制客戶(hù)的各類(lèi)服務(wù)需求同時(shí)培訓(xùn)飛行管家和面向客戶(hù)的服務(wù)人員。
網(wǎng)易航空：您之前是做一些高端醫(yī)療、游艇服務(wù)之類(lèi)的工作，那您是怎么接觸到公務(wù)機(jī)并最終加入到華龍的呢？
黃寶瑜：在進(jìn)入公務(wù)機(jī)公司之前，我也曾是民航的乘務(wù)長(zhǎng)。進(jìn)入民航業(yè)之前，我做過(guò)高端醫(yī)療行業(yè)的顧問(wèn)和經(jīng)理。進(jìn)入民航業(yè)大概五六年后我加入到香港一家歷史悠久的外資公務(wù)機(jī)管理公司，負(fù)責(zé)乘務(wù)員的飛行及培訓(xùn)。之后機(jī)緣巧合下分別在兩家外資及香港的私人游艇管理公司，擔(dān)任運(yùn)營(yíng)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)理，在建設(shè)服務(wù)體系的同時(shí)也接觸了很多新的理念和管理知識(shí)。
華龍航空是一家發(fā)展非常迅速,并且拼勁十足的公務(wù)機(jī)公司。我到華龍航空之后，憑借多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)以及對(duì)華龍航空服務(wù)理念的深入理解,把現(xiàn)有的服務(wù)水平進(jìn)一步強(qiáng)化提升，融合中西方服務(wù)的精髓,真正做到無(wú)縫連接服務(wù),最終達(dá)到天地一體化的服務(wù)宗旨。
網(wǎng)易航空：您覺(jué)得飛行管家的門(mén)檻高嗎？和普通民航空乘相比又怎么樣呢？
黃寶瑜：嗯，這是肯定的，我們可以用一個(gè)大概的空乘數(shù)字來(lái)類(lèi)比一下。民航空乘從業(yè)者在中國(guó)大概有數(shù)十萬(wàn)之多，但飛行管家不過(guò)千人，可見(jiàn)其門(mén)檻之高。而且，飛行管家服務(wù)的客人都可以說(shuō)身處金字塔頂尖的人群，因此，這些人萬(wàn)里挑一也不為怪了。
其實(shí)我們?cè)谔暨x過(guò)程中對(duì)三個(gè)方面很注重，一是態(tài)度、二是經(jīng)驗(yàn)、三是技巧。我個(gè)人是最注重態(tài)度方面，因?yàn)榧记珊徒?jīng)驗(yàn)是可以后天培養(yǎng)的。但積極的態(tài)度和主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)在公務(wù)機(jī)公司尤為重要,當(dāng)然經(jīng)驗(yàn)和技巧也很重要，如果過(guò)于青澀，那么在遇到突發(fā)事件時(shí)就無(wú)法妥當(dāng)處理.因此我們?cè)阱噙x飛行管家時(shí)既要遵循以上三點(diǎn)又要全方面考核篩選。
網(wǎng)易航空：有沒(méi)有具體的一些事例可以給我們講講民航和公務(wù)機(jī)空乘之間的差別呢？
黃寶瑜：其實(shí)從日常管理上來(lái)看就很不一樣了，民航的工作有預(yù)先的日程安排，是定時(shí)且定量的，多個(gè)工作人員完成一項(xiàng)工作，而公務(wù)機(jī)則靈活性和變通性更強(qiáng)。對(duì)于飛行管家來(lái)說(shuō)小到鮮花的陳設(shè)，餐飲的篩選及訂購(gòu)，大到客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)定制和航班運(yùn)行安全保障都需要親力親為。
在我看來(lái)，公務(wù)機(jī)空乘更準(zhǔn)確來(lái)說(shuō)是一名飛行管家。我舉個(gè)例子，民航上的酒單都是由航空公司制定的，但公務(wù)機(jī)更多的是以客戶(hù)的喜好為出發(fā)點(diǎn),結(jié)合對(duì)中西方酒文化的培訓(xùn)與了解，飛行管家才有足夠的能力去判斷客人的喜好。比如這是一批歐洲的客人，那我很可能選購(gòu)歐洲的紅酒，但在飛行的過(guò)程中我們留意到了解到客人的真正偏好,那我們?cè)陲w行途中就會(huì)立即作出調(diào)整挑選出客人喜歡的種類(lèi)。
然后，在培訓(xùn)中民航空乘和飛行管家也會(huì)有一些不同，我們跳過(guò)民航對(duì)基本儀態(tài)的培訓(xùn)。因?yàn)槲覀兊目粘舜蟛糠侄际怯匈Y深的空中服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的，我們會(huì)更注重一些商務(wù)禮儀、餐桌禮儀方面的培訓(xùn)，使飛行管家不斷更新和提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供更加多元化的乘機(jī)體驗(yàn)。
網(wǎng)易航空：很多普通網(wǎng)友也會(huì)關(guān)注，乘坐公務(wù)機(jī)是不是像電影中以這樣車(chē)開(kāi)到飛機(jī)邊，然后立馬上機(jī)起飛，還是說(shuō)也有公務(wù)候機(jī)樓去候機(jī)。
黃寶瑜：其實(shí)這兩種情況都存在，像在歐美很多國(guó)家，因?yàn)楣珓?wù)機(jī)行業(yè)已經(jīng)發(fā)展很多年，比較成熟，某些公司的配套服務(wù)可以讓車(chē)直接開(kāi)到停機(jī)坪。
反觀亞洲整個(gè)行業(yè)的周邊配套還有上升的空間，但這個(gè)是受限于一些政策和整個(gè)市場(chǎng)規(guī)模的大小。像香港、北京這些城市，就會(huì)有一FBO（地面固定基地運(yùn)營(yíng)）去幫助完成將乘客接送至機(jī)場(chǎng)登機(jī)這一環(huán)節(jié)。相信隨著中國(guó)公務(wù)機(jī)市場(chǎng)的持續(xù)擴(kuò)大，周邊的配套也會(huì)健全發(fā)展。
網(wǎng)易航空：現(xiàn)在其實(shí)很多航企的頭等艙也標(biāo)榜極致服務(wù)，飛行管家。那么你覺(jué)得公務(wù)機(jī)和民航頭等艙相比最大的優(yōu)勢(shì)在哪？
黃寶瑜：民航都是定時(shí)定刻的航班，但公務(wù)機(jī)就比較靈活，同時(shí)最大的優(yōu)勢(shì)就是快捷和私密性。公務(wù)機(jī)機(jī)主大多數(shù)用于商務(wù)往來(lái)，在私密性非常好的空間中客人不必?fù)?dān)心商務(wù)機(jī)密有所泄露，同時(shí)方便快捷的登機(jī)下機(jī)優(yōu)勢(shì)可以配合客人緊湊的公務(wù)行程，大大縮短等候時(shí)間。靈活，便捷，私密都絕對(duì)是公務(wù)機(jī)的優(yōu)勢(shì)也是公務(wù)機(jī)機(jī)主購(gòu)買(mǎi)或選乘的主要原因。
網(wǎng)易航空：華龍航空也有很多不同的機(jī)型，你會(huì)有覺(jué)得有那款特別舒服的嗎？比如波音BBJ公務(wù)機(jī)、達(dá)索獵鷹7X。
黃寶瑜：其實(shí)機(jī)型的選擇公司都會(huì)根據(jù)客人的出行目的和常去的地點(diǎn)以及每款機(jī)型的性?xún)r(jià)比來(lái)衡量。如果客人比較注重空間感，那我會(huì)推薦波音BBJ，因?yàn)樗臻g更大。但如果客人今天是公務(wù)出行，需要快捷便利，那我們就會(huì)推薦運(yùn)行性?xún)r(jià)比比較高的萊格賽。
網(wǎng)易航空：像公務(wù)機(jī)空乘平常需要具體處理哪些事呢？如果客戶(hù)要出行大概的一個(gè)流程是什么呢？
黃寶瑜：比如一個(gè)客戶(hù)完全沒(méi)有頭緒，只是說(shuō)像”打高爾夫，你們公司來(lái)安排計(jì)劃吧”，那公司的飛行企業(yè)家俱樂(lè)部就可以完全滿(mǎn)足客戶(hù)的需求去計(jì)劃整個(gè)行程，包括目的地，飛機(jī)飛行路線(xiàn)，當(dāng)?shù)氐木频暌约敖煌▕蕵?lè)都會(huì)由他們負(fù)責(zé)。
網(wǎng)易航空：像您在從業(yè)的過(guò)程中有遇到過(guò)什么客戶(hù)的奇怪需求嗎？
黃寶瑜：其實(shí)從我們的角度看，客戶(hù)的所有需求都是我們應(yīng)該要盡量滿(mǎn)足的。我們服務(wù)的對(duì)象日程都非常緊湊，因此我們會(huì)盡量配合他們根據(jù)實(shí)際情況作出調(diào)整，更多的是站在他們的角度去考量問(wèn)題。
即便是航班已經(jīng)落地，作為飛行管家，如果客戶(hù)有什么需要我們也會(huì)去盡力滿(mǎn)足。比如一個(gè)客戶(hù)到了中非國(guó)家想吃生魚(yú)片，但大家都知道中非那大都是氣溫40多度的內(nèi)陸國(guó)家，生魚(yú)片很難找，但是我們不會(huì)直接拒絕客戶(hù)的要求，我們會(huì)第一時(shí)間先去調(diào)查當(dāng)?shù)厥欠窨梢怨⿷?yīng)。如果沒(méi)有，我們也會(huì)盡量去通過(guò)其他渠道找，同時(shí)，我們還會(huì)用運(yùn)用所培訓(xùn)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)去判斷考量是否符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，從客戶(hù)的利益出發(fā)為客戶(hù)先把關(guān)。
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