1月30日，民航局發(fā)布《關(guān)于 2022 年 11 月份公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)投訴情況的通報(bào)》。11 月，民航局消費(fèi)者事務(wù)中心共受理旅客投訴 11016 件。其中，國(guó)內(nèi)航空公司投訴 7678 件，外國(guó)及港澳臺(tái)地區(qū)航空公司投訴178 件，機(jī)場(chǎng)投訴 242 件，航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者投訴 2918 件。

  （一）國(guó)內(nèi)航空公司投訴受理情況

  11 月份受理旅客對(duì)國(guó)內(nèi)航空公司的投訴 7678 件。其中，投訴類型排名前三位的是：不正常航班服務(wù)投訴 3794 件，占 49.41%, 主要是旅客對(duì)航班計(jì)劃原因取消后不予補(bǔ)償表示不滿；疫情相關(guān)投訴 1772 件，占 23.08%，主要是旅客認(rèn)為航空公司的疫情退改政策未能滿足其全額退款需求，其中重點(diǎn)疫情地區(qū)北京 344 件、廣東 294 件、上海 226 件、黑龍江 212 件、云南 180 件、四川 161件；票務(wù)服務(wù)投訴 1187 件，占 15.46%，主要是旅客對(duì)航空公司套票類產(chǎn)品銷售及使用規(guī)則不滿。

  （二）外國(guó)及港澳臺(tái)地區(qū)航空公司投訴受理情況

  11 月份受理旅客對(duì)外國(guó)及港澳臺(tái)地區(qū)航空公司的投訴 178件。其中，投訴類型排名前三位的是：疫情相關(guān)投訴 66 件，占37.08%，主要是旅客對(duì)航空公司疫情退改政策不認(rèn)可；不正常航班服務(wù)投訴 38 件，占 21.35%，主要是旅客對(duì)航班不正常后的客票退改簽服務(wù)不滿；票務(wù)服務(wù)投訴 38 件，占 21.35%，主要是旅客認(rèn)為航空公司收取的退票費(fèi)較高。

  （三）機(jī)場(chǎng)投訴受理情況

  11 月份受理旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)的投訴 242 件。其中，投訴類型排名前三位的是：機(jī)場(chǎng)商戶服務(wù)投訴 78 件，占 32.23%，主要是旅客對(duì)商旅卡購(gòu)卡和退卡服務(wù)方面存在較多意見；辦理乘機(jī)手續(xù)與登機(jī)投訴 51 件，占 21.07%，主要是旅客不認(rèn)可誤機(jī)原因以及對(duì)誤機(jī)后機(jī)場(chǎng)服務(wù)不滿；客服投訴 29 件，占 11.98%，主要是機(jī)場(chǎng)客服線路繁忙，旅客長(zhǎng)時(shí)間無法聯(lián)系到客服人員引發(fā)的投訴。

  （四）航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者投訴受理情況

  11 月份受理旅客對(duì)航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者的投訴 2918 件。其中，投訴類型排名前三位的是：票務(wù)服務(wù)投訴 1481 件，占50.75%，主要是旅客認(rèn)為客票退票規(guī)則不合理；疫情相關(guān)問題投訴 1321 件，占 45.27%，主要是旅客因疫情放棄出行后免費(fèi)退改需求未能得到滿足；信息告知 103 件，占 3.53%，主要是旅客認(rèn)為平臺(tái)在購(gòu)票環(huán)節(jié)未能充分告知非聯(lián)程航班、行李運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)等主要服務(wù)信息。