中國(guó)航空網(wǎng)1月29日?qǐng)?bào)道：在公交車(chē)上，有這樣的溫馨提示：請(qǐng)主動(dòng)為老、弱、病、殘、孕及有需要的乘客讓座；在地鐵里，有殘疾人專(zhuān)用閘口和盲道；同樣，在機(jī)場(chǎng)里，獨(dú)自出行的兒童、老年人、殘疾人等“特殊旅客”，他們也會(huì)得到地服人員的悉心照料。

為了使他們與所有旅客一樣，擁有便捷、舒適的出行體驗(yàn)，飛航地服針對(duì)特殊旅客保障的各個(gè)環(huán)節(jié)制定了高標(biāo)準(zhǔn)、人性化的服務(wù)流程，同時(shí)通過(guò)強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)、精進(jìn)業(yè)務(wù)技能，為旅客的平安出行保駕護(hù)航，特殊旅客保障工作獲得了旅客及其家屬、客戶(hù)航空公司的高度贊譽(yù)。

飛航地服“紅馬甲”班組與特殊旅客團(tuán)隊(duì)合影

真誠(chéng)關(guān)愛(ài)，不忘初心

習(xí)近平總書(shū)記在十九大會(huì)議中提出“不忘初心，方得始終”，中國(guó)共產(chǎn)黨的初心和使命，就是為中國(guó)人民謀幸福。飛航地服充分貫徹“十九大”精神，把旅客當(dāng)成親人、朋友，用真誠(chéng)拉近與旅客的距離，以“大愛(ài)”“細(xì)致入微服務(wù)”的內(nèi)涵為導(dǎo)向，用誠(chéng)心、貼心、安心、舒心、開(kāi)心的五心服務(wù)精神，做到“任何時(shí)候，周到體貼”。對(duì)于特殊旅客，以“多問(wèn)一句、多看一眼、多做一點(diǎn)”的細(xì)微舉動(dòng)，打造中國(guó)機(jī)場(chǎng)特殊旅客服務(wù)的典范。

2018年初雪，西安咸陽(yáng)機(jī)場(chǎng)多架航班延誤或取消，飛航地服特服班組成員小郭在協(xié)助旅客退票改簽時(shí)，注意到一位老爺爺十分焦慮，經(jīng)上前詢(xún)問(wèn)原來(lái)是需要用藥。細(xì)心的小郭為他端來(lái)了熱水，同時(shí)送上了午餐，并細(xì)心囑咐老爺爺用餐過(guò)后吃藥效果會(huì)更好。老爺爺精神狀態(tài)恢復(fù)了許多，不停的點(diǎn)頭稱(chēng)贊道：“誰(shuí)家的小伙這么懂事！雷鋒�。�”

對(duì)于老年旅客，稱(chēng)職的地面服務(wù)人員會(huì)懂得察言觀(guān)色，時(shí)刻關(guān)注他們的一舉一動(dòng)，一言一笑。因?yàn)榇蠖鄶?shù)老年人并不常乘機(jī)，對(duì)于值機(jī)辦理、登機(jī)流程、行李提取等并不熟悉，加之身體狀況存在一定的不穩(wěn)定性，老年旅客的保障工作需要地服人員更加的仔細(xì)、認(rèn)真。凡事多問(wèn)一句、多看一眼、多做一點(diǎn)：冷氣過(guò)大，他們不經(jīng)意地皺皺眉頭，我們應(yīng)及時(shí)上前給他們送上一條溫暖的毯子；有時(shí)候機(jī)的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，為他們遞上一杯水或分發(fā)一些小食品；在他們臉上有些許沉悶時(shí)給予他們最真誠(chéng)的微笑。一杯水，體積很小，關(guān)愛(ài)卻很多；一條毯子，數(shù)量很少，溫暖卻很多；一個(gè)微笑，消耗很少，價(jià)值卻很多。

飛航地服以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，在特殊旅客服務(wù)區(qū)、隔離區(qū)內(nèi)各問(wèn)詢(xún)總臺(tái)配備了充足的輪椅，同時(shí)為旅客提供茶水、毛毯、餐食等服務(wù)。同時(shí)，針對(duì)不同的旅客類(lèi)型，先后推出了“頑皮旅行家”“夕陽(yáng)紅服務(wù)”“親情陪護(hù)”“輪椅預(yù)約”“一對(duì)一地接”等特色服務(wù)。并就航班延誤動(dòng)態(tài)、航班改簽等信息每隔15分鐘進(jìn)行通報(bào)，耐心為旅客解釋延誤原因，傾聽(tīng)旅客訴求，確保旅客需求得到及時(shí)響應(yīng)與有效解決。

飛航地服�？诜止�司特殊旅客care more班組與旅客合影

用心進(jìn)取，業(yè)務(wù)精進(jìn)

2017年1月18日，載著擔(dān)架旅客的醫(yī)療救護(hù)車(chē)抵達(dá)天津?yàn)I海機(jī)場(chǎng)。飛航地服員工全程陪同，為擔(dān)架旅客及其隨行家屬優(yōu)先辦理好乘機(jī)手續(xù)，并協(xié)調(diào)安檢開(kāi)通綠色專(zhuān)用通道，在安檢外完成救護(hù)車(chē)更換，并護(hù)送旅客及其家屬到機(jī)下安排擔(dān)架旅客登機(jī)，擔(dān)架隊(duì)6名工作人員將旅客從飛機(jī)后艙門(mén)抬入專(zhuān)屬位置，順利完成此次特殊旅客的登機(jī)保障工作。在此次保障過(guò)程中，沒(méi)有出現(xiàn)任何差錯(cuò)，飛航地服工作人員以專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)受到旅客隨行家屬的一致好評(píng)。

為切實(shí)做好特殊旅客服務(wù)保障工作，飛航地服各分子公司圍繞提升設(shè)備運(yùn)行、人員工作效率、提高特殊旅客服務(wù)工作質(zhì)量、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程等方面，成立特殊旅客保障班組。自班組創(chuàng)建以來(lái)始終以深化“制度建設(shè)、文化建設(shè)、能力建設(shè)、QC攻關(guān)”四大工作內(nèi)容為核心 ，同時(shí)，班組積極推行班組長(zhǎng)“一對(duì)一”幫扶活動(dòng)，使班組中綜合能力較差的成員得以提升，確保班組整體實(shí)力均衡且持續(xù)提升態(tài)勢(shì)。為拓寬班組成員業(yè)務(wù)范圍，開(kāi)展班組成員交叉學(xué)習(xí)，安排班組中不同崗位的員工成立小組，相互學(xué)習(xí)，充分調(diào)動(dòng)班組建設(shè)積極性，提高班組成員業(yè)務(wù)水平。

員工業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好民航特殊旅客服務(wù)的關(guān)鍵所在。飛航地服員工始終堅(jiān)持理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐保障相結(jié)合的方式，在保障中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中提升。”特服班組緊密?chē)�繞民航局“民航服務(wù)質(zhì)量規(guī)范”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)要求，結(jié)合實(shí)際合理制定學(xué)習(xí)計(jì)劃和制度，學(xué)習(xí)內(nèi)容上從實(shí)際出發(fā)，干啥學(xué)啥、缺啥補(bǔ)啥，保障需要航前學(xué)、航前學(xué)了保障用，完全實(shí)現(xiàn)了以學(xué)習(xí)促服務(wù)，傾力打造飛航地服“真情服務(wù)”品牌，切實(shí)增進(jìn)特殊旅客對(duì)民航業(yè)真情服務(wù)的獲得感。

一直以來(lái)，飛航地服的特殊旅客保障班組始終堅(jiān)持規(guī)范化管理、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)和人文化關(guān)懷，不斷優(yōu)化生產(chǎn)組織、協(xié)調(diào)人員配置，較好地實(shí)現(xiàn)了員工素質(zhì)精良、業(yè)務(wù)技能扎實(shí)、管理制度健全、班組全面提升的目標(biāo)。

人文關(guān)懷 用愛(ài)灌溉

中共十七大報(bào)告第一次提出“加強(qiáng)和改進(jìn)思想政治工作，注重人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)。”其中，“人文關(guān)懷”體現(xiàn)了黨對(duì)人的關(guān)懷、社會(huì)對(duì)人的關(guān)愛(ài)。同樣，對(duì)特殊旅客的服務(wù)始于心、源于誠(chéng)、現(xiàn)于行、融于情，不僅弘揚(yáng)了中華民族傳統(tǒng)美德，更是社會(huì)主義小康社會(huì)中“人文關(guān)懷”的體現(xiàn)。飛航地服始終秉承“珍惜、服務(wù)、協(xié)作、稱(chēng)職、創(chuàng)新”的理念，對(duì)待旅客耐心多一點(diǎn)，態(tài)度好一點(diǎn)，動(dòng)作快一點(diǎn)，語(yǔ)言得體一點(diǎn)，辦法多一點(diǎn)，踐行真情服務(wù)，為構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)貢獻(xiàn)自己的一份力。

近日，一名老年旅客在前往候機(jī)廳的路途中不慎摔倒，飛航地服�？诜止�司麥燕雙在收到臨時(shí)輪椅需求的第一時(shí)間里攜輪椅迅速趕赴旅客所在現(xiàn)場(chǎng)，并陪同旅客前往醫(yī)院進(jìn)行檢查。她始終面帶微笑，努力安撫旅客情緒，希望自己的微笑能讓旅客忘卻痛苦。待一系列的檢查結(jié)果均顯示無(wú)礙時(shí)，麥燕雙終于松了口氣，但轉(zhuǎn)眼又急忙趕回機(jī)場(chǎng)聯(lián)系航醫(yī)為老人開(kāi)具健康證明、向航空公司提出乘機(jī)申請(qǐng)，并為老人辦理航班改簽手續(xù)、主動(dòng)為老人申請(qǐng)輪椅服務(wù)，最終，老人與其家屬順利乘機(jī)返鄉(xiāng)。