及時發(fā)現(xiàn)身體不適的旅客，告訴他“別擔心，有我在”；接過老年旅客手中沉甸甸的行李說一句“我?guī)湍?rdquo;；提前等候預(yù)約陪伴出行服務(wù)的特殊旅客并微笑著說一句“歡迎您來到大興機場”……在細微之處顯露真情，在奉獻之中詮釋大愛，在困難之前挺身而出，這是大興機場真情服務(wù)的體現(xiàn)，也是踐行“一切從旅客的出行體驗出發(fā)”的著力點。

  “興心相印”是心與心的相遇
  “我的姥姥年紀大、腿腳不方便，去大興機場乘機，工作人員看到之后主動提供了愛心服務(wù)，一直推著輪椅全程陪伴老人家，一路上還幫她背著行李，姥姥對這位工作人員贊不絕口，到家后還一直對他提供的貼心照顧念念不忘，真的很感謝大興機場！”這是一條旅客的的感謝留言，大興機場每天都會向有需要的旅客提供幫助，每天也會收到許多來自旅客的感謝。
  自2019年，大興機場正式推出“興心相印”服務(wù)產(chǎn)品，面向老弱病殘孕等特殊旅客群體提供多樣化免費服務(wù)項目，其中包括愛心陪伴、輪椅服務(wù)、嬰兒車借用、冬衣寄存、電瓶車服務(wù)等。為老年人等特殊旅客提供全流程陪伴服務(wù)及自助出行服務(wù)，也可根據(jù)旅客需求定制個性化乘機路線。“興心相印”服務(wù)群體包括殘障人士、孕婦、攜帶嬰兒出行的旅客、60歲以上老年人、醫(yī)護人員、急客等特殊群體旅客。
  精準定位特殊旅客群體，有效滿足客群個性化需求，在這兩年多里，持續(xù)對服務(wù)產(chǎn)品進行優(yōu)化完善和迭代升級。2020年4月全面推廣愛心手環(huán)，充分尊重特殊旅客的獨立出行意愿，為獨自出行的特殊旅客和急客提供全流程自助出行服務(wù)，便于員工快速識別，在值機、安檢、登機等關(guān)鍵環(huán)節(jié)主動幫扶；2020年8月打通停車樓與航站樓服務(wù)鏈條，實現(xiàn)流程環(huán)節(jié)的無縫銜接；2021年3月推出指廊管家子產(chǎn)品，零延時響應(yīng)現(xiàn)場隱形服務(wù)需求；2021年5月打造“長者優(yōu)先”的全鏈條愛心休息區(qū)，全面落實長者關(guān)愛計劃；同年11月實現(xiàn)輪椅旅客在機場快軌區(qū)、巴士區(qū)、京雄高鐵區(qū)域至航站樓的“全鏈條”貫通。
  “興心相印”產(chǎn)品自推出以來，結(jié)合旅客出行實際，多次“沉浸式”體驗和模擬特殊旅客出行時的場景，結(jié)合特殊旅客出行的實際需求，不斷完善、持續(xù)升級，切實為特殊旅客的無憂、順暢出行提供解決方案，形成良好口碑效應(yīng)。近年來，“興心相印”旅客服務(wù)產(chǎn)品收獲了諸多旅客和社會各界的肯定與認可：2019年共獲得旅客表揚124次，2020年共獲得旅客表揚126次，2021年，共獲得旅客表揚371次，2022年截至6月，共獲得旅客表揚473次……
  感謝和表揚，是對“興心相印”服務(wù)的肯定與鼓勵，也是拉近大興機場與旅客心與心之間距離的見證。在服務(wù)旅客的保障過程中，根本在于愛心，提升在于用心，關(guān)鍵在于熱心，堅持用真心服務(wù)，細心地觀察每個細節(jié)，貼心地了解并滿足旅客的需求，這不僅僅是一次服務(wù)、一次保障，更是一次與旅客“興心相印”的遇見。

  懂你更愛你的“指廊管家”
  在適老化背景下，大興機場始終關(guān)注著老年旅客等特殊群體出行需求和服務(wù)痛點，創(chuàng)新思路、盤活資源，全面升級“興心相印”服務(wù)，推出“指廊管家”服務(wù)項目。以“懂你更愛你”為服務(wù)主題，通過在大興機場航站樓人流量最多的混流區(qū)，在旅客進出港的“必經(jīng)之地”---各指廊入口處設(shè)立專區(qū)、專崗、專人的形式，與各駐場單位建立聯(lián)動機制、信息共享，全方位提供特殊旅客幫扶服務(wù)，為老年人等特殊旅客群體提供“一站式、零延遲”的服務(wù)體驗。“指廊管家”服務(wù)的誕生進一步加強駐場單位聯(lián)動，通過對服務(wù)細節(jié)的不斷精研，為旅客源源不斷創(chuàng)造服務(wù)驚喜，持續(xù)提升大興機場特殊旅客服務(wù)品牌。
  “指廊管家”主要圍繞外在形象設(shè)計語言、行為以及相應(yīng)的知識、技能、態(tài)度等方面進行設(shè)計，充分體現(xiàn)指廊管家的親和力，向旅客傳達大興機場員工精湛的服務(wù)技能、高超的服務(wù)技巧，帶給旅客“乘興而來、盡興而歸”的美好服務(wù)體驗。自2021年3月上線至今，“指廊管家”因“隔離區(qū)貴物快速失物返還”“手術(shù)后旅客貼心幫扶”“老人兒童全程陪伴”等高效貼心服務(wù)，共計選拔出的53名指廊管家，獲得旅客表揚共計403次。

  樂在志愿服務(wù)里
  志愿服務(wù)是現(xiàn)代社會文明進步的重要標志，從冬奧會的“小雪花”，到疫情防控一線的“大白”，都用實際行動詮釋了服務(wù)他人、服務(wù)社會的志愿精神的內(nèi)涵。大興機場的志愿者團隊，也是一道亮麗的風景線，在保障旅客的出行途中，釋放出暖心的正能量。
  “在當志愿者的過程中，我不僅是在奉獻的過程，也是獲得的過程，我貢獻了自己的力量，同時也收獲了旅客對大興機場服務(wù)的認可。”一位優(yōu)秀志愿者分享服務(wù)感言說道。2022年3月是大興機場志愿者團隊成立的兩周年，這兩年里，大興機場志愿者團隊不斷壯大成長，從最初的606人到目前形成2402人的志愿者團隊，“紅馬甲”成為忙碌在旅客人群中靚麗的風景線，他們在旅客出行途中積極參與指引，幫扶特殊旅客，為有需要的人群及時提供幫助。“您好，請問有什么需要幫助的嗎？”“請您佩戴好口罩，注意個人防護”“請前往三層通過安檢”……這些話志愿者們每天要重復很多次，但他們不會覺得不耐煩，遇到老年旅客、特殊旅客群體時，他們更加耐心、細心地為旅客解決出行中遇到的問題，希望可以用服務(wù)為旅客的愉快旅途增添溫暖。
  大興機場十分重視志愿者服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)提升，2022年，大興機依據(jù)“1+1+3+5”的真情服務(wù)子生態(tài)建設(shè)總體思路，通過打造“培訓、管理、監(jiān)察”優(yōu)秀隊伍，完善管理機制、樹立榜樣標桿、引導文化認同等增強主人翁意識，通過邀請專業(yè)講師授課、優(yōu)秀志愿者經(jīng)驗分享等，深化志愿服務(wù)精神和文化內(nèi)涵，不斷強化志愿者服務(wù)素養(yǎng)，更好的提升志愿者服務(wù)水平，調(diào)動志愿者們的積極性和服務(wù)熱情。截至2022年6月，大興機場志愿者團隊共計服務(wù)旅客70萬人次。
  每一個微笑都要讓旅客倍感親切
  微笑服務(wù)是保障工作的基礎(chǔ)標準，但是超越標準的是用服務(wù)觸達人的心靈。機場員工和大多數(shù)普通人一樣，他們在自己的崗位從事著平凡的工作，但他們又和大多數(shù)人不一樣，他們的言行態(tài)度決定了別人對這個機場，乃至這個城市的第一印象和最后印象。大興機場的員工每天以美麗的微笑、積極的姿態(tài)、無比的熱情和奉獻的精神，投入到對工作中，為旅客值機、安檢、問訊提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。